Ecrire aux voyageurs est indispensable pour instaurer une relation de confiance et ainsi accroître la satisfaction client. Or, cette tâche est chronophage et très répétitive.
Heureusement, Airbnb offre une nouvelle fonctionnalité pour automatiser l’envoi des messages.
Automatiser les messages-types
Ecrire aux voyageurs est indispensable, en particulier dans 3 cas :
- Confirmer la réservation pour rassurer le client sur son achat
- Indiquer la procédure de Check-In
- Indiquer la procédure de Check-out
Astuce : il est également intéressant d’envoyer un message le jour de l’arrivée pour demander si tout est conforme aux attentes. En plus de détecter une éventuelle insatisfaction, ce message met en avant la proximité et la disponibilité de l’hôte.
Confirmation de la réservation
Ce message est extrêmement important car il marque le début de la relation hôte-voyageur.
Il doit indiquer que la réservation a bien été effectuée pour rassurer le client. Un rappel des jours et du lieu est à faire, surtout pour les clients réservant longtemps à l’avance.
Néanmoins, il n’est pas nécessaire de présenter, à ce stade, le règlement, ni de donner les éléments nécessaires au séjour (codes portes, wifi…).
Présentation de la procédure de Check-In
Les informations nécessaires au séjour sont à envoyer dans ce message.
Il faut également indiquer l’heure de check-in ainsi que le règlement de la location.
Il est possible d’indiquer les coordonnées de l’hôte pour donner un sentient de proximité.
Ce message est à envoyer 24 à 48 heures avant l’arrivée.
Présentation de la procédure de Check-Out
Ce message doit indiquer l’heure de départ aux voyageurs ainsi que les règles à respecter en quittant l’hébergement (linge, ménage…).
Il est l’occasion de rappeler de laisser une notation positive si le séjour à plu.
Comment fonctionne l’automatisation des messages sur Airbnb
Cette fonctionnalité est accessible depuis l’onglet « messages ».
Il faut se rendre tout en bas de la page et cliquer sur l’icône « Scheduled messages » (Messages programmés).
Cliquez ensuite sur « Create a scheduled message » (créer un message programmé)
La première chose à faire est de donner un nom à cette règle, dans le champ « Name ».
Il est ensuite nécessaire de choisir la langue de réponse (français). Il est possible de programmer des réponses en plusieurs langues en fonction du demandeur.
Vous pouvez ensuite rédiger votre message dans le champ du même nom.
Il est possible de personnaliser les messages grâce aux « Shortcodes ». C’est de cette manière que vous pourrez inclure le NOM/prénom de votre client de votre message. D’autres champs personnalisés existent comme par exemple le logement réservé, les dates de réservation, l’adresse du bien…
Exemple :
- Scheduled message avec Shortcodes : Bonjour ‘prénom du voyageur’, je vous confirme votre réservation le ‘date d’arrivée’.
- Message reçu par le voyageur : Bonjour Sébastien, je vous confirme votre réservation le 12 janvier 2021.
Dans le champ « Listing », si vous avez plusieurs biens, choisissez à quelle(s) annonce(s) s’applique le message automatisé.
Dans le champ « Scheduling », programmez la règle d’envoi du message. Vous pouvez ainsi définir un envoi à l’issue d’une action du voyageur (par exemple une réservation) ou à une date prédéfinie (par exemple J-2 avant une réservation)
Pour finir, enregistrez le message.
Les astuces pour automatiser les messages indispensables
Message de confirmation
Dans le message de confirmation, pour rassurer le voyageur vous pouvez utiliser des Shortcodes pour :
- Indiquer l’adresse exacte de l’hébergement
- Présenter un itinéraire si nécessaire (en cas d’accès difficile, pour indiquer une zone de parking…)
- Rappeler les dates de réservation
Message pour le check-in
- Les instructions correspondent à l’annonce concernées (en cas d’annonces multiples). Cela permet de ne créer qu’un seul message pour tous les biens.
- Les messages prennent en compte directement les modifications faites sur les annonces. Il n’y a donc pas besoin de faire de mise à jour des messages en cas de modification des instructions.
Message pour le check-out
L’envoi du message de check-out doit être programmé la veille du départ (ou le jour du départ pour les réservations d’une seule nuit), de préférence le matin.
Vous accompagner dans l’automatisation de votre activité
Automatiser une partie de ses réponses est un énorme gain de temps.
Nécessitant auparavant un Chanel Manager, la nouvelle fonctionnalité proposée par Airbnb est une alternative très efficace. Un vrai plus par rapport à Booking, qui ne le propose pas.
Pour une automatisation complète des réponses sur toutes les plateformes de réservation, un Chanel Manager sera nécessaire. L’équipe de locatincourtedurée.fr se tient à votre disposition pour vous accompagner sur le sujet.
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